五六年前，鏈家進入鄭州，給中介行業帶來了翻天覆地的變化；2月25日，貝殼家裝品牌圣都整裝鄭州首店盛大開業，作為貝殼“一體兩翼”戰略升級的重要組成部分，圣都整裝將為鄭州帶來怎樣的產品和服務？為此，頂端新聞·河南商報記者專訪了圣都整裝鄭州區域總經理高坤杰。
做裝修，“全包”還是“半包”？
根據中國建筑裝飾協會數據顯示，2021年全國家裝行業的市場規模大概2.85萬億元，年增速約為18.89%，整個大家居產業鏈估計已經突破5萬億。隨著居民收入水平的增長、持續推進的城鎮化進程、存量房翻新需求的持續增長、家居產品的消費升級等因素，預計未來五年家裝有望維持近兩位數的復合增長。
與蓬勃發展的行業前景不相稱的是，家裝行業又是典型的“大行業小企業”，相關報告顯示，截至2021年，家裝家居市場參與者超過10萬家，但前五大玩家的累計市占率還不足5%，游擊隊、工長仍然占大頭。
從消費者角度看，由裝修公司“全包”(整裝)省時省力，但缺乏參與感、透明度；而“半包”裝修模式下，裝修隊只負責人工/輔材，由業主負責購買材料、把控流程，“省錢”卻更費事。
對普通消費者而言，“盯裝修”是個紛繁復雜的大工程，定設計、看施工、選材料、等安裝、找售后，牽涉面太廣、太細。“不懂裝修，不知道怎么去裝修”“信息透明度低”“害怕被坑”，成了家裝消費者普遍擔心的問題。
高坤杰分析，“半包”模式下，消費者要去買100多種甚至200多種材料，與N家公司打交道、簽合同，很多上班族沒有太多時間花在裝修上，一旦工程出現問題，追責也是麻煩事。
以圣都所做的整裝業務為例，客戶只需跟圣都一家簽合同。圣都提供的一站式整裝服務，包括設計、施工、材料等各個環節，更能最大程度消除消費者在費用、工期和交付品質上的不確定性，讓消費者省時省心。
“裝修只是個過程，房子是拿來住的，交付品質才是關鍵，”高坤杰說，圣都作為整裝企業，還會做好裝修的后期服務、售后工作，讓客戶在入住三五年后，仍保持對家裝的滿意度和對家的幸福感。能夠承擔“一站式”的主體責任的企業，才能為“完整的家”做兜底。
“十怕·十諾”倒逼服務品質
隨著“90 后、95后”年輕消費者成為家裝主力，在擁有更多個性化想法的同時，他們也更傾向于上網搜尋裝修“秘籍”和避坑攻略，但畢竟在家裝方面缺乏專業知識，在裝修過程中遇到巧立名目惡意增項、預算決算被搞貓膩、好產品和次品混合在使用等套路誘導時，又缺乏辨別能力。面對更“懂行”、更挑剔、更個性的年輕人，如何建構信任，是家裝企業的難題。
在高坤杰看來，想要構建與客戶之間的信任關系，不只靠承諾、靠口號，更要有真誠、有擔當，圣都整裝推出“客戶十怕·圣都十諾”的服務體系，包含 “無惡意增項”、“20項質量不達標砸無赦” 、“2小時快速響應，48小時達成方案”等，其中最關鍵的，是將“十怕·十諾”細則寫入合同，以強有力的法律效力讓客戶裝修無后顧之憂。
做出承諾容易，一諾千金難。高坤杰以“十怕·十諾”中延期賠償承諾舉例：裝修牽扯到的工期、工序、工種、材料非常多，是一個長周期的行業，很多節點難控，工程延期在家裝行業難杜絕，但圣都做出的延期賠償承諾，是實打實注明延期一天賠付200元，且無論工程造價高低。這樣的條款寫進合同里，一旦出現問題，就按照條款實打實賠付。
高坤杰覺得，“客戶十怕·圣都十諾”背后真正的價值，是以此為標尺，對于整個圣都的從業人員提高自我要求，提升服務標準，真正把每一個小的節點做好。
正如圣都整裝創始人顏偉陽所說“哪有裝修，只有做人”，先學會做人，才能做好裝修，才能做好一家客戶值得信賴的裝修公司，實現“有尊嚴的服務者，更美好的居住”的企業使命。
“一米寬、一千米深”做深做透
始創于2002年的圣都整裝，至今已有20年發展歷史，自2021年7月貝殼宣布收購圣都整裝以來，雙方攜手產生了巨大的協同效應。截止2021年底，圣都整裝已覆蓋全國46個城市的140余家分公司，累計服務已達15萬位客戶。
2月25日圣都家裝鄭州首店的盛大開業，讓圣都家裝在鄭州迎來了一個新的起點。高坤杰回憶說，去年7月圣都家裝進入鄭州后，主要做了兩方面的準備，一方面是建設了超6000平米展廳，涵蓋6大功能展區，集合超百家一線家裝家居品牌，能提供整裝、定制、軟裝、家電、等家裝服務。
另一方面就是充實優化鄭州團隊的組織構架，目前200人的團隊已經建立完成，用人標準更是優中選優，“我們現在總共有80位設計師，是從500名設計師里篩選出來的，從從業時間再到學歷都有要求，對于工班師傅來說，也是層層挑選、持證上崗、統一培訓培養。”
“我們希望是，一米寬、一千米深的往下做，做深做透。”高坤杰說，公司好不好，客戶說了算，把所有選擇圣都的每一位客戶服務好，把口碑去打好。
“圣都整裝深耕鄭州，不僅是因為鄭州擁有旺盛生長的品質家裝需求市場，我們希望不斷迭代質量管理體系與標準，將精工品質的理念，滲入產品的每一個做法、細節、工序之中，為鄭州消費者帶來有品質、有保障的家裝服務。”高坤杰表示，“同時，我們也希望能與行業的諸位伙伴，共同推進行業的良性循環，實現家裝家居行業的正向發展。