紅白主色調，明亮活潑；環境氛圍，舒適溫馨；功能分區，便捷合理……
聽到這些詞匯，可能不少人會自動腦補出一幅優雅咖啡廳或高檔餐廳的畫面。實際上，它是工商銀行升級改造后的新網點，目前鄭州已有很多個。
最近，工商銀行河南省分行營業部以服務客戶為出發點，加強渠道建設，打造體驗軟實力，從形象到服務都在悄然發生著變化。未來，工行可能會推出咖啡型、書吧型等更多類型的網點，全方位更深層次滿足客戶需求，提升用戶體驗。
【形象創新】
新色調新形象
客戶大呼“驚艷”
最近，河南商報記者來到位于鄭東新區金水東路上的工行鄭州自貿試驗區支行。推門進去，首先映入眼簾的是一個超大的高清LED九連屏，上面循環播放著工商銀行的宣傳片，讓整個大廳一下子變得靈動起來。
細細觀察發現，網點的主色調和裝修風格也發生了很大的變化，服務區裝修風格以紅白為主色調，簡單明快、活潑時尚，貴賓區以高貴紅為主，沉穩大氣。
“現在，銀行網點越來越高大上了，不僅色彩看起來更簡潔明快，裝修也越來越時尚，白色和仿木紋的地板，灰紅相間的座椅，紅白灰富有設計感的柜臺，還有天花板上隱隱透出的牡丹紋，給人非常舒適的感覺，尤其是臨窗的休息區，給人一種走進高檔酒店或咖啡廳的錯覺，著實被驚艷到了。”來辦理業務的李小姐直呼，沒想到工行網點變化這么大。
據介紹，目前工商銀行正在按新的裝修標準對物理網點進行升級改造，工行鄭州自貿試驗區支行是工行系統內按新標準升級改造的第一家樣板店，自去年8月開門營業以來，吸引了系統內的眾多同行前來參觀學習。
“以前，網點的色調以灰為主，這次網點升級改造將紅白作為主色調，更明亮活潑。這次無論是色彩搭配，還是裝修風格、分區布局，都是工行形象上的一次大改變、大提升。”工行河南省分行營業部渠道管理部負責人表示，去年轄區按照新標準進行升級改造的有10來家，今年預計會有20個左右的網點升級改造。
【布局創新】
優化布局分區 重氛圍重體驗
鄭州自貿區支行內部分區更明確，推門進去就是智能區，大廳中央白色的圓臺上，東南西北各放置了一臺多功能智能柜員機。右手邊，六臺智能機器靠墻一字排開，有自助終端機、產品領取機，還有票據回單機等；左手邊也擺放了多臺機器，有電子銀行演示體驗機、自助存取款機等。智能區的右側就是貴賓區。“貴賓區設在一樓，讓貴賓客戶不用再穿過人群，也不用再爬樓梯，就可以直接進入私密空間。”鄭州自貿區支行的客戶經理表示，這種布局調整，縮短貴賓客戶的行程，私密性更強。
二樓的普通區設有現金業務、非現金業務和理財服務等多個區域。以前，傳統銀行網點進門就是一長排柜臺，很多窗口，厚厚的玻璃將客戶與柜員隔開，顯得沉悶而疏遠，如今到銀行辦現金業務的人少了，現金窗口逐漸被壓縮，工行自貿區支行只設了3個現金窗口。
“各區功能明確，分區合理，方便業務辦理，體驗也很好。”客戶齊女士說，她來補U盾，進門在智能區機器上就辦了，方便高效，感覺很好。
據介紹，銀行會按“先自助后人工、先低柜后高柜、先普通后專屬”的“三先三后”原則進行功能分區，優化布局。與以往不同，現在網點也不再一味追求面積大小，更注重合理的布局、溫馨的氛圍，追求更好的體驗。
【科技創新】
八成非現業務
機器上都能快速搞定
銀行網點的升級改造，智能設備是一個重點，也是一大亮點。
對銀行來說，線下渠道自助化和智能化是未來的方向，也是提升效能、優化用戶體驗的一個重要方面。
重復填單簽字、漫長的等待，是傳統銀行留給用戶的固有印象。如今，各行各業都在推廣智能和自助服務，加上用戶時間觀念越來越強，對效率的要求越來越高，銀行網點也在進行“智能化”和“輕型化”改造。
“現在，個人非現金業務，有80%都可以通過智能機器辦理，比如開卡、開手機銀行、辦U盾等，極大地提高了效率，緩解了排隊現象。”鄭州自貿區支行理財經理表示，智能機器不僅辦得快，參與性和互動性強，客戶的體驗也更好。
客戶經理舉例說，以前在柜臺開卡，需要20分鐘，現在在智能機器上開卡，不需要填寫紙質材料，3分鐘就能搞定。
“以前，辦業務是隔著玻璃面對面，現在是，撤掉玻璃肩并肩。智能機器不僅提高了效率，節省了時間，也增進了客戶與柜員間的融洽關系。”渠道管理部相關負責人表示，在智能機器上辦業務，客戶參與度強，客戶與理財經理有交流有互動，體驗與坐在柜臺前等著柜員辦是不一樣的。
據介紹，目前省工行營業部轄區內有150多個網點，有條件的已全部鋪設智能設備，根據客戶業務需求大小，一般大網點會設置6~8臺，小網點會設置3~4臺，這些智能設備的引入，不僅減少了客戶等候時間,也提高了業務辦理效率,緩解了柜臺的壓力。
同時，工行營業部也在不斷加大自助渠道建設，延伸客戶服務網絡，不斷提高金融服務覆蓋率，切實為群眾提供優質的自助金融服務。
【業態創新】
打造特色網點
個性化服務更貼心
省工行營業部網點的升級改造，不只追求“整齊劃一”的標準化，同時也鼓勵特色和創新。比如，位于解放軍信息工程大學附近的工行鄭州信息大學支行，就是軍銀融合的一個特色網點。
該網點在軟裝和布置上具有濃郁的軍營氣息，比如網點內設有軍事武器的展臺，開設有部隊專屬服務區等，用貼心、周到的金融服務惠及到附近的官兵和家屬。“特色網點的建設，講究百花齊放。將來，可能會有更多創新業態的網點出現，比如咖啡型的網點、書吧型的網點等。”工行營業部渠道管理部負責人表示，將來工行會根據周邊客戶群體的需求來打造特色網點，手機銀行和網上銀行注重的是交易，而線下網點注重的是客戶體驗。
【服務創新】
將推行崗位職能
“一站式”服務
近年來，隨著網上銀行、手機銀行和移動支付的普及，傳統銀行網點面臨轉型。
“以前，銀行網點以業務操作為主，現在逐漸向營銷服務轉型。功能的轉變，將帶來服務的轉型，從被動型服務向主動型服務轉型。”渠道管理部相關負責人表示，網點裝修風格和物理布局等，都是根據客戶的動線規律來設計安排的，原則就是最大程度方便客戶。
“今后，智能是主戰場，隨著智能設備的投入和業務種類的不斷豐富，將會有更多的柜臺人員被解放出來，有更多的時間和精力去從細節入手，去做營銷和服務。”省工行營業部相關負責人表示，工行將推行崗位職能的“一站式”服務。
以前，大堂里有一名大堂經理，客戶進門后首先會有大堂經理接待，然后根據辦理業務的不同，被分流引導到柜臺或別的區域。以后，工行網點的大堂客服經理可能會有三個、五個甚至七八個，他們從客戶進門開始到辦完業務離開，全程提供一站式服務。比如，客戶要辦理的業務，在智能區不能解決，客服經理就會帶客戶到指定區域親自為他辦理，這樣客戶不再有“被分流”、“被交接”的感覺，也更有助于和客戶的交流與服務。
“現在網點也面臨轉型，到網點辦業務的客戶少了，但客戶的需求更豐富了，將來線下網點的功能就是，做好服務，提升客戶體驗，更深層次地挖掘客戶的需求。”省工行營業部相關負責人表示，所有創新都是為了優化用戶體驗，提升服務質量。
編輯：河南商報 李佳
來源：河南商報網