到政務大廳不知道去哪個窗口？事項沒有成功受理和審批如何處理？辦事慢等難點堵點向誰投訴？平頂山市行政審批服務中心給出了答案——到政務大廳“有訴即應”窗口，“一站式”解決上述問題。

11月11日，頂端新聞•河南商報記者探訪了這處群眾交口稱贊的窗口。進門后，位于西南側的“有訴即應”窗口首先映入眼簾。工作臺上擺著問題臺賬，記錄著群眾訴求和解決方案。旁邊一名專職工作人員，正在耐心地給群眾答疑解惑。

在以前，政務大廳經常遇到群眾不了解辦事流程、相關政策，或者由于非個人原因導致事情辦不成、辦得慢，或者相關訴求超出職權范圍等問題，成為政務服務的堵點、難點，影響著政務服務能力、品質和形象。

今年10月，平頂山市政務大廳設置“有訴即應”窗口，專職受理辦事企業和群眾的訴求、意見、建議、咨詢。窗口工作人員接到訴求后，對于一般性問題應予當場解決，復雜事項則詳盡填寫受理單，并第一時間轉交相關業務科室。

業務科室將受理單進行分類，分發至相關窗口并督促辦理，對于涉及多個窗口的事項，可召開聯席會議協調解決。窗口首席代表在接到受理單后，應立即安排業務骨干進行辦理，并將辦理結果填寫在受理單上。

據介紹，對于超出職權范圍、違反法律政策規定或因辦事人原因確實“辦不了”的事項，需在1個工作日內將涉及的法律、政策等填寫在受理單上；對于因歷史遺留問題、溯源難度較大、群眾提供材料有瑕疵、群眾歲數較大等原因造成“很難辦”的事項，需在5個工作日內出具辦理結果；對于窗口人員“不給辦”或拖拉辦理的事項，要在2個工作日內為群眾、企業認真辦理。

“涉及窗口在受理單上填寫好辦理結果后，應在規定的時限內將受理單送至‘有訴即應’窗口，由工作人員向群眾反饋辦理結果，并做好回訪記錄。”平頂山市政務服務和大數據管理局黨組書記、局長邵瑞卿介紹，通過閉環工作機制，全力破解堵點、難點，持續提高辦事企業、群眾的獲得感和滿意度。

而在政務大廳東南側，“有訴即應”窗口的對應位置，還有另一處便民專區：分為自助填單區和窗口辦理區兩部分，自助填單區擺有軟皮沙發、小圓桌，配備有醫藥箱、飲水機等用品和老花鏡、放大鏡等適老輔具；窗口辦理區設置11個窗口，可以辦理不動產、稅務、社保、公積金等56項高頻事項。

該專區設立于今年10月，以“尊老愛老孝老”為服務原則，為老年人、殘障人士等群體提供咨詢解答、引導幫辦、輔助自助辦理等服務，周末則作為“不打烊”人工服務廳，和24小時自助服務廳配合，為辦事群眾提供便利。

78歲的王老太家住平頂山市衛東區，前兩天剛聽別人介紹了老年人辦理專區，便和女兒一起來過戶房產。在工作人員的引導下，她出示了相關材料，十幾分鐘便辦理完畢。“幾年前買房子時候也來過一次，等了快一天才辦完，現在辦事效率真高，服務真周到！”王老太點贊道。

近年來，該市以“一網（電子政務外網）、四端（PC端、移動端、自助端、銀行端）、兩平臺（線上政務平臺、實體大廳平臺）”為骨架，以“一證通辦”為目標，以“政銀通辦”為載體，不斷創新政務服務方式，推出利企便民措施。

平頂山先后完成“一網通辦”“一網統管”平臺建設，精準推進政務服務“跨省通辦”，構建政務大廳“4+1+X”綜窗模式，并推出不動產登記上門服務、新建小區集中辦證等一攬子措施，今年以來共辦理“綠色通道”業務2188件。

此外，該市還推進“政銀通辦”新機制，建設10分鐘政務服務圈；推出“云叫號”服務平臺，實現掌上預約、一號辦理；打造“零提交、全域通、一證辦”的“一件事”新模式，實現集成服務、一證通辦，讓更多“放管服效”改革成果惠及廣大辦事企業和群眾。