“這是您的電費(fèi)單據(jù)，您收好。”4月21日，國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，班長(zhǎng)童嘉儒打印好一份單據(jù)后，拿過面前一張紙，快速寫下一行字，交給對(duì)面年過七十的客戶陳先生。

“這位老先生耳朵背，聽不清別人說話，所以咱們一般都是紙筆交流，方便客戶看懂。”童嘉儒將此情況告訴班內(nèi)成員，并將老先生的信息記錄在“特殊客戶名單索引”中。據(jù)介紹，該名單不僅記錄了每位客戶的戶號(hào)、常用電話等信息，還有一份柜員們總結(jié)出的“量身畫像”，有“90多歲老人，個(gè)子非常高，聲音很大”的薛姓客戶，有“愛穿軍裝的老先生”張姓客戶，也有“瘦高個(gè)長(zhǎng)卷發(fā)男士”的陳姓客戶。

“針對(duì)城區(qū)老年客戶、殘障客戶較多的情況，我們創(chuàng)新‘五心’工作法，在日常工作中細(xì)心觀察，遇到表述不夠清楚并且個(gè)人特征明顯的客戶，就及時(shí)記錄、總結(jié)，形成了這份名單。”童嘉儒說，這極大方便了柜員，在受理業(yè)務(wù)時(shí)能快速找到對(duì)應(yīng)的戶號(hào)。截至目前，名單中已有21位客戶信息，且在持續(xù)增補(bǔ)中。

長(zhǎng)期以來，該公司各中心供電所營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持從客戶角度考慮問題，創(chuàng)新“五心”工作法，即服務(wù)更耐心，為老年人、殘障人士等特殊客戶提供全流程“一對(duì)一”代辦服務(wù)；服務(wù)更細(xì)心，為言語不清客戶建立特殊名單索引，“量身畫像”，迅速確定客戶身份；服務(wù)更貼心，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置“愛心專座”，提供常用藥品、口罩、老花鏡等便民設(shè)施；服務(wù)更熱心，出門服務(wù)腿腳不便客戶，能讓自己多跑十步，不讓客戶多走一步；服務(wù)更用心，無論何種情況，避免負(fù)向語言否定，堅(jiān)持用積極正向的語言與客戶溝通。

“通過‘五心’工作法，窗口服務(wù)人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，改進(jìn)了服務(wù)方式。”該公司城區(qū)中心供電所主任王景軍說，“我們會(huì)持續(xù)探索服務(wù)方法，增強(qiáng)轄區(qū)客戶電力獲得感。”