“您好，今年耕地補貼的金額為每畝98.6元，種糧補貼分兩次發放，第一次每畝21.2元已于4月份發放，第二次國家補充發放的每畝10.24元正在整理相關資料，預計下周打卡……”8月10日，在南陽市鎮平縣張林鎮留言熱線辦理專班辦公室里，工作人員正在為來電群眾答疑解惑。

“認真傾聽每一個呼聲，用心解決每一個訴求。”張林鎮黨委書記楊磊介紹說，有事打熱線準能解決，漸漸成了群眾的共識。張林鎮自去年10月份搭建政務熱線網上辦理平臺以來，累計收到上級轉辦件達372件，群眾滿意率達95%以上。

群眾滿意度優先，效率與質量并存

張林鎮轄31個行政村，人口眾多，長期以來，政務熱線辦理總處于被動、盲動狀態。隨著上級“留言熱線集中治理月”活動開展，該鎮積極對接先進單位，學習優秀經驗，結合實際總結方法，高位推動緊抓落實，多舉措共同發力，政務熱線辦理工作終于迎頭趕上，逐步在轄區群眾心里打響了名號。

“這個熱線真好用，當天就有人聯系我，解釋完土地政策、大學生創業政策，還問了其他情況，提供了合理意見。”今年剛大學畢業的小劉，準備回到家鄉承包魚塘養殖觀賞魚，但苦于對相關政策的不了解，他遲遲不敢簽訂承包合同。在工作人員的解釋下，小劉對于創業豁然開朗。同時，他也對工作人員的熱情、細致、專業高度認可，給出了“十分滿意”的評價。

該鎮秉承的“群眾利益無小事”工作理念，形成熱線辦理綜合機制，成立了鎮長任組長的領導小組，班子成員分工協作，職能站所各司其職。同時，抽調3名工作人員，每天第一時間收集轉辦工單，并迅速精準移交，案件辦理速度得到了有效保障。為提升辦理質量，該鎮落實“一人一事”負責制，全流程管理案件，確保各事項脈絡清晰，回復準確，并多次召開熱線辦理專題培訓會，要求責任單位及時接收，按時回復，明確與群眾溝通要放緩語速、降低語調，避免因溝通不暢擴大矛盾。截至目前，所有工單均能當日轉辦，辦結率100%，滿意率達90%。

積存疑難整治，化解信訪隱患

針對前期重訪率、同類問題發生率高的情況，該鎮結合“集中治理月”工作，開展了一批專項整治活動，制定重訪隱患信息臺賬，登記疑難問題、多次轉辦問題、重訪隱患問題23條，并集中研判討論，制定解決方案，目前23條問題已得到妥善解決22條，正在推進辦理1條。

為解決楚營村群眾多人多次反映的“村民建房堵住出路，多次協調仍未結果”問題，該鎮成立專案組，由分管班子成員帶隊，聯合鎮國土資源所、農房所、行政執法中隊，對涉事房屋進行細致勘察測繪，確定超標違建部分，并下達整改通知書3份。最終在協調不成的情況下，聯系縣農業農村局行政執法大隊協同執法，將違建房屋強制拆除。

問題解決后，楚營村群眾專程給專案組打來了電話表示感謝，楚營村支部書記不禁感嘆道：“政務熱線的正確使用，使群眾的法律意識、規矩意識都得到了增強。這件事過后，村里講理的人變多了，蠻橫的人也少了，群眾對政府也更加信任了。”

刨根問底查明實情，追求一次性辦妥

在熱線辦理工作中，由于存在專班工單表述不明或群眾訴求表達不明顯情況，該鎮明確要求查明問清，主動尋求問題原因，了解群眾的根本需求，解決實際問題。

“我只是打電話咨詢一下我孫女孤兒證辦理手續，沒想到民政上的領導真真切切地解決了我的實際問題。”今年6月份，黑龍集村王先生咨詢的問題得到了工作專班的高度重視，經民政部門調查發現，王先生本人身患殘疾，兒子已于2018年去世，兒媳失蹤，經協調，民政部門在該戶已有低保的基礎上，為王先生孫女辦理了事實無撫養孤兒手續，緩解了王先生的燃眉之急。

正如該鎮鎮長侯子豹在培訓會上所說：“只有我們多添些麻煩，群眾才能少些負擔。只有我們認真聆聽群眾的呼聲，用心解決每一個訴求，案件才能得到‘一次性解決’。”張林鎮堅持的“一次性解決”，讓群眾的訴求變成了“一次性煩惱”。

形成督查機制，樹立結果導向

為進一步提升政務熱線辦理質量，加強結果運用，該鎮逐步提升留言熱線辦理在行政村、部門考評中的權重，將辦結效率、質量、滿意度作為重要考評指標，激發各部門積極性和主動性。

目前，張林鎮共發布周工作動態6期，通報群眾反映問題多、解決不及時的部門3個、村6個，組織約談鎮直負責人1名、支書2名，并持續追蹤案件進展，聯合鎮紀律檢查部門對長期不作為、亂作為責任人進行問責。

同時，該鎮對已回復的案件進行不定期抽查回訪，“治理月”期間，共實地查看、電話回訪案件22件，對未徹底解決的3條問題責成重新辦理，要求提交情況說明，并邀請涉事群眾開展監督，確保事件進展順利、解決合理。

“群眾利益無小事，一枝一葉總關情。”張林鎮鎮黨委書記楊磊說，鎮黨委政府將繼續致力推進群眾服務，借助熱線辦理平臺同全鎮人民群眾保持全天候聯系，架起聯系服務群眾、為群眾排憂解難的快捷通道，讓政務熱線成為群眾滿意的“連心線”。

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