零距離傾聽客戶聲音，多舉措提升服務(wù)體驗

為了不斷驅(qū)動城市服務(wù)品質(zhì)提升，提供更好的客戶服務(wù)體驗，2月26日，貝殼找房鄭州站舉辦客戶交流會座談活動。活動邀請了六位客戶代表，貝殼鄭州站運營總經(jīng)理鄧旭東、平臺運營中心高級總監(jiān)尚衡、公共關(guān)系中心總監(jiān)劉燕、交易服務(wù)中心負(fù)責(zé)人宋雅茹、各運營大部區(qū)域總監(jiān)出席客戶座談會，擔(dān)當(dāng)“首席客服”的角色，零距離與消費者面對面交流，傾聽真實的心聲。

在現(xiàn)場,貝殼找房鄭州站與客戶代表就“交易經(jīng)歷以及改進(jìn)建議”進(jìn)行了開放式探討。大家暢所欲言,將自己的買房故事和服務(wù)體驗娓娓道來，將意見和交易過程中遇到的問題做了分享。

貝殼鄭州站平臺運營中心高級總監(jiān)尚衡表示：“支持貝殼走得更遠(yuǎn)的永遠(yuǎn)是客戶的認(rèn)可。我們通過每季度一次的客戶開放日，來傾聽、解決客戶問題，推動改善貝殼的產(chǎn)品和服務(wù)體驗，以實際舉措踐行‘對消費者好，幫助服務(wù)者對消費者好’的目標(biāo)。”

會后，各位負(fù)責(zé)人進(jìn)行深入交流分享，希望針對收集到的問題，制定機制化的處理方案，針對特殊的交易案例，要形成專門的保障體系。從簽約，交易等各個細(xì)微環(huán)節(jié)入手，打造出解決交易風(fēng)險問題的制度護(hù)城河。

《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報告》發(fā)布，始終堅持品質(zhì)為先

今年2月23日，貝殼正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報告》。報告指出，2022年，在“一體兩翼”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局下，貝殼主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，進(jìn)一步擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域。面向更多的服務(wù)場景、服務(wù)需求，貝殼依然堅定的以用戶服務(wù)品質(zhì)為核心，從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、保障等方面全面構(gòu)建、夯實品質(zhì)服務(wù)體系，不斷迭代服務(wù)能力，讓用戶從“買到房”升級到“住得好”，支持居住消費健康發(fā)展。

報告提到，用戶的居住服務(wù)體驗存在諸多不確定性：房源及服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權(quán)益的合法保障等。2022年，貝殼針對這些痛點，不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點、流程體系等方面創(chuàng)新開拓，全面提升體驗與效率，實現(xiàn)找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產(chǎn)品服務(wù)效率的提高。

為推動品質(zhì)正循環(huán)，貝殼圍繞居住消費多場景打造了健全的服務(wù)承諾體系。2021全年貝殼找房鄭州站安心服務(wù)承諾累計退賠金額達(dá)4328.33萬元，2022年度，累計退賠金額2001.34萬元，真正做到“敢承諾更敢賠付”，為用戶居住消費安全提供全面保障。

值得注意的是，貝殼居住服務(wù)熱線（原貝殼客服熱線）10106188自2018年開設(shè)以來，一直是用戶與貝殼平臺連接的重要載體，除了接受服務(wù)投訴，也承接很多居住消費的咨詢。2022年，貝殼客服團(tuán)隊接入服務(wù)總量達(dá)143萬人次，咨詢滿意度達(dá)到98%以上，客訴綜合處理滿意度達(dá)80%。

一直以來，在貝殼“對客戶好”是一件長期的事。貝殼找房通過客戶開放日活動，與客戶換位思考、相互尊重；通過新經(jīng)紀(jì)品牌的服務(wù)承諾升級提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步解決消費者后顧之憂，打造安全消費場景，營造溫暖舒心的消費環(huán)境。做有價值的服務(wù)者，沒有捷徑，也沒有放松的時刻，一旦偏離“對客戶好”這條道路，就絕不可能成功。為客戶創(chuàng)造價值、切實保護(hù)客戶的利益，真正做到以客戶為中心，才能推動行業(yè)朝著品質(zhì)正循環(huán)的方向發(fā)展。