3月13日，洛陽市召開2023年“3·15國際消費者權益日”新聞發布會，發布了2022年度消費維權十大典型案例。
購房六年確權難 今朝圓滿煥新顏
【案情簡介】
2022年4月，劉女士等百余位業主投訴稱其于2016年在洛陽某樓盤購房，該樓盤宣傳頁承諾贈送七平方米的入戶花園。然而，2021年6月辦理房產證時，開發商卻通知消費者須補繳房屋面積差款，并要求其簽訂《商品房面積實測補充協議》。消費者發現：協議上房屋實測面積比預測面積多出了七平方米，正好是當初承諾贈送的入戶花園面積，認為開發商補繳房屋面積差款的要求不合理，投訴至洛陽市消費者權益保護中心。經多輪調解，雙方商定了補交差款的比例、計算方法和標準。最終，近百位消費者簽訂調解協議，從而得以順利辦理房產證。
【律師點評】
《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發規劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，構成要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當視為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。”調查中，因該樓盤存在歷史遺留問題，經市消保中心律師團多次討論、調解，此起群體投訴圓滿解決。
新車“二進宮” 服務解心憂
【案情簡介】
2022年8月16日，張先生在洛陽某汽車銷售服務公司購買一輛汽車。8月21日，車輛在正常行駛中發生全車斷電、熄火等情況，售后人員現場檢查并未查明原因，汽車自行通電。9月1日，該車再次出現全車斷電、熄火問題。消費者對相繼出現的事故情況感到不安，要求退車遭拒，遂投訴至洛陽市消費者權益保護中心。經調解，該公司對車輛進行修理，排除故障原因，并贈送消費者5次基礎保養作為補償。
【律師點評】
《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第十九條：“家用汽車產品在保修期內出現質量問題或者易損耗零部件在其質量保證期內出現質量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇修理者免費修理（包括免除工時費和材料費）。”本案中，消費者所購新車在短期內相繼出現問題，該公司履行三包義務、補償損失合情合理。
新房裝修裂痕難解 瓷磚送檢真相具現
【案情簡介】
2022年3月，陳先生與洛陽一裝修公司簽訂房屋裝修合同。交付后發現裝修后的墻磚大面積出現裂紋，裝修公司和瓷磚經銷商互相推卸責任，遂投訴至洛陽市消費者權益保護中心。經實地調查，市消保中心提請河南省產品質量監督檢驗院對瓷磚進行檢測，最終排除瓷磚質量原因。經調解，裝修公司賠償消費者因瓷磚開裂而產生的各類費用合計18000元，并延長質保至五年。
【律師點評】
《消費者權益保護法》第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案的爭議焦點為瓷磚開裂是因瓷磚質量問題還是裝修工藝問題所致。經權威部門檢測，排除瓷磚質量原因，應由裝修公司承擔對消費者的賠償責任。
攜號轉網，我的套餐我做“主”
【案情簡介】
2022年9月，王先生稱其于2021年5月參加某運營商的攜號轉網活動，近期發現原本承諾37元的套餐被暗自提升至69元，向該公司反映遲遲未能解決，遂投訴至洛陽市消費者權益保護中心。經調解，該公司將因套餐價格提高產生的實際差額部分以話費形式退還給消費者，并賠償相應損失。
【律師點評】
《消費者權益保護法》第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，運營商對套餐擅自提費，未明確告知消費者并征得其同意，屬于變相的強制消費，侵犯了消費者的選擇權和知情權，理應承擔賠償責任。
購車維權費盡心思 得償所愿終言欣喜
【案情簡介】
2022年7月，毛先生在洛陽某汽車銷售公司購買一輛二手車，購車款68000元。車輛交付后，消費者稱該車存在涉水情況和交通事故，認為二手車商刻意隱瞞。二手車商稱在交付前已告知消費者。雙方協商無果，投訴至洛陽市消費者權益保護中心。經調解，該公司對消費者作出補償。
【律師點評】
《消費者權益保護法》第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，二手車商沒有故意隱瞞真實信息的主觀意圖，且該車涉及的問題及維修措施較為輕微，不構成消費欺詐，但其未將車輛的涉水情況和交通事故詳細、明確地告知消費者，侵犯了消費者的知情權，應予補償。
名不符實涉欺詐 退一賠三必擔責
【案情簡介】
2022年10月，陳女士在網購平臺某品牌專柜購買一個浴室柜，付款金額620元。收到貨后發現商品外包裝上無任何該品牌標志，認為是假冒產品，遂投訴至洛陽市消費者權益保護中心。調查中，商家無法提供相應廠家的品牌授權。經調解，商家退回620元貨款，并三倍賠償消費者1860元。
【律師點評】
《產品質量法》明確規定產品或者其包裝上必須有中文廠名，廠址、產品名稱、產品質量檢驗合格證明等標識，違者可視為不合格產品。《侵害消費者權益行為處罰辦法》明確規定在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品的，屬于欺詐行為。本案中，商家銷售未有中文廠名、廠址、產品名稱等標識的商品，構成欺詐，按照《消費者權益保護法》第五十五條，消費者可主張退一賠三。
家政服務存瑕疵 造成損失應擔責
【案情簡介】
2022年12月，張女士通過家政公司對家中玻璃進行保潔，次日發現其中一面玻璃布滿劃痕。消費者向家政公司反映該問題，但家政公司不認可玻璃劃痕為保潔服務所致，遂投訴至洛陽市消費者權益保護中心。經調解，家政公司委派專業人員對消費者家中玻璃進行修復。
【律師點評】
《消費者權益保護法》第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案中，家政公司提供保潔服務時對消費者家中玻璃清潔不當導致出現劃痕，家政公司應擔責。
遇疫情好事多磨 盼維權合理退費
【案情簡介】
2022年7月，趙女士在洛陽某婚紗禮服店預約10月的婚慶禮服服務，簽訂合同并支付定金2500元。婚期因疫情多次推遲，婚禮無法在本地舉行，于是消費者向商家提出退費請求，商家表示須收取20%的費用，消費者認為不合理，遂投訴至洛陽市消費者權益保護中心。經調解，商家為消費者退費2150元。
【律師點評】
《民法典》第五百六十三條：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現合同目的”。本案中，因疫情影響，消費者無法在本地舉行婚禮，雙方之間的婚慶禮服服務合同顯然無法繼續履行，故消費者主張解除合同具有事實和法律依據。消費者提出退還費用的合理訴求，但商家要求收取20%的必要費用過高。考慮到商家已進行了前期準備工作，最終由商家扣除350元，退還消費者2150元的定金。
快遞服務不規范 延誤收貨須擔責
【案情簡介】
2023年1月2日，劉女士網購一件衣服。1月5日，物流信息顯示，快件已由門崗簽收，而劉女士未接到快遞員任何形式的電話或短信通知，直至1月11日快件仍未找到。劉女士與快遞員多次電話溝通，快遞員認為快件已簽收不應擔責，遂投訴至洛陽市消費者權益保護中心。經調解，快遞公司找回快件并賠禮道歉。
【律師點評】
《快遞服務》國家標準對快遞服務驗收環節規定，收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人確認簽字。現實中，相當一部分快遞員為圖方便，直接將快件扔至門崗或是代收點，并未及時通知消費者取貨，而且拒絕送貨上門，導致快件丟失、延誤的糾紛時有發生。本案中，快遞員未按照《快遞服務》國家標準進行先驗收、后簽字，而是未經收件人許可私自放置門崗，導致快件延誤，快遞公司應擔責。
預付消費退費難 只收不退失公平
【案情簡介】
2022年6月,安女士稱其于2019年12月在某跆拳道館為其孩子報名學習跆拳道課程，繳納學費5875元。課程包含96節課時，約定在孩子小學階段（2年內）用完。期間因疫情道館多次停課，無法實現約定教學目的，孩子也從小學升至中學。由于學業緊張，無法進行正常訓練，消費者提出退費訴求遭拒，遂投訴至洛陽市消費者權益保護中心。經調解，該跆拳道館退回消費者剩余課時費1500元。
【律師點評】
《消費者權益保護法》第五十三條：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；”本案中，跆拳道館單方面限制、排除了消費者的權利，加重了消費者的責任。合同履行期間又遭遇疫情，屬于不可抗力的客觀因素，消費者有權要求退還預付的剩余費用。