點燃星星之火 照亮服務之路

中國聯通集團升級投訴運營中心“沖鋒隊”由11名客服代表組成，“沖鋒隊”自成立以來一直秉承著“客戶為本、服務為上”的核心價值觀，為客戶提供高品質服務的同時，多次承接中心服務保障任務，在平凡崗位上用高品質服務詮釋著中國聯通的使命擔當，在眾多團隊中脫穎而出。

用心服務，打造團隊

集團升級投訴運營中心深耕服務品質,堅持高品質發展之路，發揮“想干事，能干事，干成事”的精神，提前謀劃早部署，成立“沖鋒隊”，選拔優秀員工加入，提出并積極落實主動服務、增進互動、細節到位、關懷體貼、量身定制、主動承諾、創造驚喜的共情服務七要素，著立打造服務好、解決能力強的標桿團隊。“沖鋒隊”對客戶的每一通來電都按照上述要求標準執行并不斷提高，得到了客戶一致好評。同時這一舉措也積極響應了集團公司對一線服務人員提出的“共情服務、客戶洞察、溫暖交互”的要求。

共情服務，傳遞溫度

近日，一位老人著急地撥通10015熱線反映手機撥不出去電話了。“沖鋒隊”隊員一邊耐心安撫客戶，一邊通過系統快速查詢原因，原來是因欠費停機了。核實清楚原因后，“沖鋒隊”的隊員立即向客戶耐心解釋緣由，并建議通過中國聯通APP進行充值。但溝通期間了解到，來電的是一位80多歲高齡的老人，這部手機是老人與外界聯系的唯一訊工具。得知此情況，“沖鋒隊”隊員開通“快速”通道，暖心“慢行”老人，為老人辦理了緊急開機。“沖鋒隊”隊員在處理完一天的工作后，心里仍舊惦記著這位老人的來電，通過系統查詢，發現賬戶還未充值，急忙回單詢問情況，聽到老人回復剛剛聯系了女兒馬上為其充值，也放下心來。事后，老人的女兒也打來電話表示感謝，稱贊聯通不僅聯通了親人之間的問候，也聯通了世間的溫暖。

緊急事件，快速響應

今年9月，疫情來襲，中國聯通智慧客服南一中心恰好置身于本次受疫情影響最嚴重的“天府之國”成都市，為緩解南一中心服務壓力，保證服務質量，“沖鋒隊”迅速響應號召，在保障自身服務質量的同時，全力承接南一中心移網、寬帶排障業務服務，最大化支援南一服務時間到晚10點，截至9月30日，支援南一中心累計接話四萬余通，全力保障了南一中心服務質量，極大緩解了服務壓力。

同力協契，不負使命

“點燃星星之火，照亮服務之路”。未來，集團升級投訴運營中心將“沖鋒隊”做為“星星之火”，并不斷完善，不斷創新，不斷進步，為10015消費者權益保護熱線的全面轉型提供寶貴的實戰經驗，以硬核實力鑄造優質品牌，打造“近悅遠來”服務口碑，全面提升客戶服務體驗，實現高品質服務再突破，為其他團隊樹立榜樣。

（責編：華麗娟）